Mantenere la relazione con il cliente: la retention

Come una relazione sincera ed empatica con il proprio cliente possano migliorare anche il clima aziendale e l’andamento del business

 

Retention è una di quelle parole difficili da tradurre in italiano, quella che più si avvicina è “Ritenzione”, o meglio, “Conservazione”. Traduzione a parte, sarà il concetto di questa parola a spiegare meglio che cos’è la retention e soprattutto quali obiettivi persegue. Rappresenta una delle fasi cardine del processo di vendita e si riferisce al post vendita. Si compone di tutte quelle azioni che un’azienda mette in pratica per “affiliarei propri clienti.

Il concetto è apparentemente semplice, l’applicazione lo è un po’ meno perché ci troviamo nella fase del funnel più complessa su cui lavorare. Il web è invaso di corsi che suggeriscono come acquisire nuovi clienti, ma pochi, quasi nessuno, si cimenta nel raccontare come trattenerli e come continuare a suscitare il loro interesse nel tempo. Concentrarsi solo sulla parte alta del funnel generando contatti nuovi e tralasciando la fase di “mantenimento” dei clienti acquisiti, è un po’ come riempire continuamente d’acqua un secchio bucato. Un grave errore che purtroppo diverse aziende, troppe direi, ancora oggi commettono.

Per migliorare la retention, l’esperienza ci insegna che bisogna principalmente lavorare su due aspetti fondamentali a me particolarmente cari: la relazione (sincera) e i valori aziendali.

Partiamo dalla relazione. Cos’è? Viene definita come il collegamento esistente tra determinate entità. È un’energia, un flusso, un cordone virtuale, in questo caso, tra due esseri umani. Non esiste negoziazione, tanto meno rapporto commerciale, che possa sottrarsi a questa energia: la relazione con il proprio cliente deve essere sincera. Essa rappresenta la conditio sine qua non per una sana e duratura collaborazione. Per relazione sincera intendo quella fondata sull’autenticità, sulla connessione emotiva e sul rispetto, orientata a indirizzare un’attenzione “sentita” ai bisogni dell’interlocutore, scevra da qualsiasi tipo di secondo fine. Essa si materializza nelle condizioni in cui l’aspetto della vendita non viene solo stimolato ma spontaneamente generato.

Uno degli strumenti per facilitare il processo di costruzione o di sviluppo di una relazione sincera è rappresentato dalle domande. E più precisamente dalle domande potenzianti. Le domande potenzianti, note ai professionisti del coaching, sono quelle che aiutano a dare vita a una connessione empatica. Servono ad agevolare, nei confronti del cliente o di un qualsiasi altro interlocutore, una visione più ampia di un determinato contesto, di una situazione o di un problema. Definisco questo tipo di domande, domande intelligenti perché rendono più “intelligenti” le persone. Infatti, attraverso le domande che poniamo, noi impariamo, interagiamo, osserviamo e inventiamo, allarghiamo i confini e soprattutto scopriamo soluzioni e opportunità.

Le domande di questa natura, per tornare al discorso iniziale, aiutano a creare un legame importante e saperle fare permette non solo di raccogliere consensi ma anche di invitare gli altri a partecipare. È in questo momento che si rinforza il legame. Cosa succederebbe, infatti, se facessimo in genere più domande e meno affermazioni? Non riusciremmo forse a capire e a comprendere meglio la gente che ci sta intorno e, di conseguenza, i bisogni reali dei nostri clienti? E cosa accadrebbe se ci mettessimo a chiedere soluzioni e ponessimo interrogativi veramente creativi, capaci di cambiare la visione (e quindi il mondo) dei nostri clienti? Un mondo che, mai come in questo momento storico, a causa dell’emergenza Coronavirus, sta evolvendo e modificando il suo modo di vedere e considerare le cose ma, contemporaneamente, sta diventando maggiormente consapevole di dover rispolverare quelle doti empatiche, innate dell’essere umano, che si sono perdute nel tempo.

Il secondo elemento, fondamentale, per la creazione di una buona retention è costituito dai valori aziendali, ovvero da tutti quegli aspetti differenzianti che contraddistinguono un’azienda rispetto ai suoi competitor e che hanno spinto il fondatore a costituire o a sviluppare la propria impresa dandole uno scopo “di vita” e un posto in questo mondo.

I valori aziendali sono fondamentalmente due: il “credo” e i “perché” del fondatore. In termini di retention, quindi in ottica di post vendita, é fondamentale che questi valori fondanti siano perfettamente coerenti con le azioni e i comportamenti che l’azienda mette in atto nei confronti del suo mercato di riferimento. In caso contrario la sua credibilità verrebbe fortemente compromessa, con danni e ripercussioni di forte impatto. Se, ad esempio, tra i valori fondanti di un’azienda ci fosse quello dell’“attenzione alle persone”, non ci si potrà esimere dal rendere tangibile questo pilastro, ad esempio attraverso un customer care preparato e attento ai dettagli della relazione con il cliente, oppure tramite un’adeguata formazione dei propri dipendenti e collaboratori sullo sviluppo di alcune competenze trasversali come quelle, solo per citarne alcune, comunicative e di problem solving.

Mauro Baldichieri

Consulente commerciale G&A Group

Da oltre 20 anni sono nel mondo delle vendite, all’interno di aziende tra le più importanti media company italiane. Ho acquisito conoscenze, competenze e sviluppato abilità relazionali che, unitamente a percorsi paralleli di crescita personale e professionale, mi hanno permesso di comprendere meglio la variegata natura umana nella sua complessità e infinita potenzialità. Grazie al ruolo svolto di venditore, da un lato, e di gestore e formatore di risorse, dall’altro, oggi accompagno aziende e professionisti che sono motivati a crescere e a migliorarsi nella direzione degli obiettivi scelti. Mi piace viaggiare e affronto le sfide con curiosità ed entusiasmo, alimentando un continuo processo di apprendimento e di espansione.