L’ospitalità si adatta al mercato

Come evolve il settore alberghiero?

Leggere i dati e interpretare le esigenze dei clienti per adattare la propria struttura ai trend del mercato

 

Il mondo del turismo è per definizione un mondo dinamico ed estremamente volubile. Cambiare e modularsi rispetto alle nuove esigenze del mercato ma anche adattarsi alle stesse è un’azione fondamentale per l’imprenditore del mondo d’oggi, che deve:

evolvere il proprio servizio in relazione alle nuove esigenze, talvolta addirittura anticipando i trend che caratterizzano il settore in cui opera.

 

Sembra un’attività complessa, di difficile realizzazione, ma in realtà esistono numerosi strumenti pratici a disposizione dell’albergatore che gli consentono di rilevare le necessità dei propri ospiti e riprogrammare il servizio offerto a vantaggio di una più completa e concreta comprensione delle loro esigenze. Alcuni di questi strumenti operano a livello macro, segnalando all’albergatore i megatrend di risonanza mondiale che interessano il mondo del turismo. Questa tipologia di strumenti è di fondamentale importanza perché permette all’albergatore non solo di “rimanere al passo con i tempi” ma anche di sviluppare conoscenze sulle forze sociali, demografiche, tecnologiche e ambientali che trasformano economie e società globali.

La lettura di questi dati è indispensabile all’imprenditore poiché guida le decisioni economiche e strategiche dell’azienda e, come scrive Naisbitt, solo se vengono gestiti nella maniera corretta i megatrends possono essere profittevoli per l’impresa.

Esistono poi dati di tipo aggregato, che vengono elaborati da aziende che si occupano di rilevare la soddisfazione degli ospiti che soggiornano in una determinata area in un dato periodo, evidenziando in tal modo gli aspetti dell’esperienza maggiormente rilevanti per i turisti. Questo avviene mediante una valutazione delle recensioni che gli ospiti rilasciano sui numerosi portali dedicati, attraverso un’analisi di tipo semantico e del punteggio che loro stessi attribuiscono a un determinato servizio. Ad esempio, secondo le ricerche rese note dal sito “qualitando.com”, nel 2019 i servizi degli hotel ai quali gli ospiti hanno dato maggior peso sono stati il servizio e il Personale, la Colazione e il WiFi. Questo dato aiuta l’imprenditore a orientare lo sforzo, sia economico sia in termini di tempo, per migliorare il servizio offerto.

Altri strumenti, di diretta implementazione e controllo da parte dell’albergatore, consentono di conoscere direttamente quello che si aspettano le persone che soggiornano in una struttura. Le aspettative legate all’esperienza che ci si appresta a vivere devono essere poi confermate nel momento della presenza e valutate positivamente al check-out.

Per raccogliere questi dati si può ricorrere all’uso di questionari, con i quali si vanno a indagare le aspettative dei clienti, si chiedono feedback sul soggiorno, ricordi e sentiment relativi alla fase del post-stay. Mediante la formulazione di domande mirate al monitoraggio degli aspetti che si vogliono analizzare, sarà quindi possibile raccogliere i dati grezzi, rielaborarli, ottenere una valutazione della customer satisfaction e di quegli aspetti che la influenzano positivamente o negativamente.

L’analisi dei dati raccolti rappresenta l’output del processo, che consente di intercettare le aree che necessitano di intervento. Le azioni implementate in seguito a questa analisi possono comportare l’introduzione di un nuovo servizio, la revisione o la rimozione di un servizio esistente. Utilizzare questi strumenti dovrebbe essere prerogativa dell’albergatore, ancor prima che intervenire sulla modifica della propria offerta, assicurandosi in tal modo di investire il proprio tempo e le proprie risorse umane ed economiche nella giusta direzione. L’obiettivo è quello di soddisfare le esigenze che condizionano più di altre l’esperienza vacanza/soggiorno e offrire ai nostri ospiti servizi tailor made.

Chiara Zanon

Consulente area Turismo G&A Group

Il mio nome è Chiara e credo non esista parola migliore per descrivermi: sono una ragazza onesta, precisa e aperta. Mi piacciono le persone, mi piace ascoltarle, capirle ed entrare in sintonia con loro. Credo che se alla base delle relazioni si instaura un rapporto di rispetto e fiducia, insieme si possono raggiungere importanti traguardi. Ho scelto di studiare il mondo dell’economia e quello del turismo, e questa scelta mi ha portato nel settore della consulenza, oggi, elemento fondamentale per la mia crescita professionale.