L’evoluzione della nostra società

Come dobbiamo imparare a cambiare per non soccombere

 

Mai mi sarei immaginato di trattare con voi un argomento che esce dai tecnicismi che fi no all’altro giorno abbiamo sempre tenuto vivi, tipo la vendita, la brand reputation, come gestire le OTA o quali nuovi canali di vendita provare. E invece eccoci qua, reduci da un evento che ha addirittura sfumature paradossali e, in taluni ambienti, tragiche. Ma andiamo per ordine:

Marzo 2020

La pandemia entra nella nostra quotidianità e ci tuffa, nell’arco di pochissimi giorni, in un mondo surreale, nuovo, sconosciuto dove tutto è chiuso e senza nessuna certezza davanti. Questo all’inizio ci ha improvvisamente messo paura, ansia e ha sviluppato momenti di sconforto. Abbiamo dovuto, per la prima volta, affrontare un cambiamento, gestirlo, capire come vivere in una società diversa, soprattutto una società che sarebbe cambiata da un giorno all’altro, si sarebbe evoluta, sarebbe diventata una società nuova.

Come tutti gli eventi traumatici però, ci è servito per aprire gli occhi e durante il periodo di lockdown abbiamo avuto la possibilità di migliorare la nostra conoscenza, perché giorno dopo giorno abbiamo seguito webinar, ascoltato persone di alta levatura e soprattutto abbiamo avuto la possibilità di ascoltare esperti di materie specifiche. Insomma, mai prima d’ora il mondo ci aveva regalato del tempo libero da utilizzare per migliorare noi stessi. Certamente non tutti hanno affrontato il tempo libero in questa maniera. Alcune persone si sono solamente chiuse in loro stesse, altre non hanno fatto cose particolari se non dedicarsi a frequentare assiduamente piattaforme di intrattenimento come Netflix e quant’altro; altre ancora, invece, hanno colto la palla al balzo e hanno iniziato a intraprendere percorsi personali per una vera formazione strutturata.

Maggio 2020

La società ha superato i picchi e i blocchi, ha esultato per i dati propositivi di un calo della pandemia, ci siamo seduti e abbiamo iniziato a ragionare, ordinare oppure riordinare obiettivi, idee, pensieri e siamo quindi diventati degli albergatori che forse adesso sono più propensi, mi auguro, ad ascoltare la società, l’ospite per la soddisfazione del desiderio collettivo.

Per la prima volta, da albergatore, mi sono sentito un ascoltatore, una persona attenta a ciò che la società chiede, ciò che il cliente percepisce e a ciò che il mondo vuol sentirsi dire. Non è una cosa sbagliata ma certamente negli ultimi anni il lavoro frenetico ci aveva distolto da questo e ci aveva portato ad allontanarci da ciò che in effetti il cliente chiedeva. Human to human è stato uno dei titoli più usati e certamente il più corretto che abbia sentito negli ultimi tempi.

Evoluzione è la parola fondamentale che questo momento storico ci ha lasciato.

L’uomo, la società, in questo caso gli albergatori, i ristoratori, tutti gli esercenti pubblici hanno una grande possibilità: proprio quella di evolvere, ossia di crescere per migliorare e per seguire tutto quello che dovrà essere fatto da domani in avanti.

Dopo vent’anni di lavoro ho visto vari cambiamenti, grandi tecnologie varcare le nostre porte, ma mai come ora questa evoluzione concentrata sul rapporto umano, sull’attenzione che daremo al nostro ospite.

È vero, già prima eravamo attenti all’ospite in termini di cortesia, educazione, pulizia, trattamento e creazione di un rapporto personale. Ora però siamo chiamati a scegliere il nostro percorso, o meglio, dobbiamo evolverci e diventare dei grandi uditori. Essere sempre attenti a ciò che la società e conseguentemente l’ospite cerca, richiede e si aspetta. Una realtà che tutti abbiamo vissuto è stata la difficoltà di affrontare un cambiamento, sia come fruitori del servizio che come esercenti.

In questo caso il mondo ha conosciuto e adottato nuove parole. Oggi certamente come albergatori, dobbiamo migliorare, adattare, completare la nostra comunicazione.

Mai come oggi scrivere, parlare, comunicare in maniera attenta e soprattutto corretta verso l’ospite ci porterà a dei miglioramenti e soprattutto a creare empatia, fidelizzazione, un vero rapporto albergatore e cliente.

Quindi la nostra evoluzione vive tre fasi:

1

Organizzazione del nostro staff con la continua formazione atta a comunicare in maniera sempre più vicina all’ospite.

 2

Miglioramento ed evoluzione della comunicazione online e offline con tutti gli ospiti, i fornitori e le persone che lavorano con noi e tutto il nostro staff.

3

Investire risorse nella tecnologia in modo da dare all’ospite la sicurezza e la tranquillità di poter vivere con noi il tanto amato calore di casa.

Vorrei concludere questo intervento lanciando un’evoluzione presunta del futuro: è solamente un’idea, ma per questa stagione, guardando il movimento della società italiana e del mondo, vedo una realtà pronta ad affrontare eventuali futuri problemi certamente più matura e più preparata. Ritengo che oggi siamo organizzati meglio e che riusciremo certamente a superare questa crisi che ci ha colti di sorpresa.

Riguardo la categoria hotel, la stagione estiva certamente sarà un periodo di ripartenza che probabilmente non darà grandissime soddisfazioni, ma farà sì che il volano dell’economia turistica riparta per raggiungere il suo punto focale in autunno. I mercati stranieri inizieranno a muoversi per le vacanze invernali e l’andamento del sentimento e della nostra tranquillità, se costanti, faranno ripartire l’economia e quindi gli spostamenti a livello globale.

Oggi sono ben pensante perché siamo migliorati e siamo preparati ad affrontare quello che si presenterà, siamo pronti ad investire, a migliorare il prodotto, a credere nel nostro futuro. Ma solo il tempo ci darà ragione, quindi… alla prossima uscita di Mark You!

Luca Meneghini

Consulente area Turismo G&A Group

Nel 1999 ho aperto la mia prima Partita Iva e mi sono lanciato nel mondo del turismo in prima persona. Nel tempo ho arricchito la mia vita professionale anche grazie a maestri e mentori che mi hanno dato la possibilità di crescere. Il bello del settore turistico è il sorriso di un cliente, una stretta di mano sincera, e riuscire a creare un vero rapporto basato sulla professionalità e non solo!