La gestione della relazione con l’ospite nello scenario turistico attuale

Emozionare l’ospite per creare un rapporto di fiducia, anche sfruttando le nuove frontiere della tecnologia

Negli ultimi anni la tecnologia è diventata elemento traino nell’evoluzione del settore turistico: alcune strutture sono rimaste al passo con i tempi, altre invece continuano a preferire i metodi tradizionali, ignorando completamente le novità. E poi ci sono le nuove strutture alberghiere che, nell’ottica di costruire esperienze sempre più personalizzate e avanguardiste per il proprio cliente, non possono tralasciare l’utilizzo dell’intelligenza artificiale e della robotica: la rivoluzione tecnologica è in atto e loro devono cavalcarla.

Come “stupire” gli ospiti?

Abbracciando il cambiamento e creando opportunità esclusive ed innovative. In ambito turistico ci sono più momenti durante i quali la relazione con il potenziale cliente diventa fondamentale per il buon esito della vendita e della felicità del cliente.

Prima del suo soggiorno, bisogna essere in grado di fornirgli informazioni dettagliate sulla struttura e sulla località. Per catturare la sua attenzione dunque dobbiamo creare un sito di ultima generazione, che contenga un booking engine per la prenotazione online. A questo va aggiunta una chatbot, cioè una soluzione software progettata per simulare una conversazione umana. Si realizza quindi un contatto “non umano” che utilizza algoritmi di intelligenza artificiale per simulare un dialogo strutturato con l’utente finale. Il punto di forza delle chatbot è evidente: al contrario dei normali call center “umani”, la chatbot è presente 24 ore su 24, 7 giorni su 7; aumenta l’efficienza operativa e permette alle aziende di risparmiare offrendo al cliente servizi comodi e completi.

Confermata la prenotazione, sarà importante inviare al cliente una email di pre-stay che contenga il link per il check-in online, elemento fondamentale, soprattutto, per questo periodo di distanziamento sociale. Si tratta di un modulo da compilare con i dati personali prima di arrivare in hotel: si dovrebbero così accorciare le tempistiche e migliorare il servizio.

Accolto in struttura, l’ospite dovrà essere coccolato. Con una email di benvenuto l’hotel potrà continuare a gestire le aspettative del cliente ricordandogli i servizi a sua disposizione ma anche (con il crosselling) gli eventi e le attività sul territorio. Bisogna assicurarsi che tutto proceda per il meglio anche ricordandogli che per qualsiasi necessità e per la risoluzione di problemi di ogni natura (che potrebbero, se non esplicitati, compromettere l’esperienza) lo staff è a sua disposizione.

Dopo la partenza degli ospiti, è buona norma inviare una comunicazione personalizzata. L’email post-stay serve a ringraziarli ed è un’ottima occasione per richiedere un feedback sul soggiorno: l’hotel può scegliere se includere dei link per la condivisione online della sua esperienza su uno specifico portale e sui social, oppure farlo in una seconda email.

Tutti i feedback sono utili al management alberghiero, chiederli dimostra interesse verso gli ospiti e impegno nell’offrire un servizio impeccabile.

Il rapporto con l’ospite non si esaurisce qui: l’hotel, per guadagnarsi uno spazio positivo nei suoi ricordi, deve saper prolungare la relazione attraverso l’invio di offerte, promozioni ad hoc e contenuti interessanti, come ad esempio ricette o altri tipi di esperienze. Questi sono i contenuti per una possibile newsletter che dovrà essere creata a seconda del tipo di clientela e dei suoi interessi, come per esempio “famiglia amante della vacanza attiva”, “coppie amanti del wellness”. Per riuscire a creare tutte queste comunicazioni efficaci sarà opportuno dotarsi di uno o più software che ci aiuteranno a rispettare le tempistiche corrette.

In conclusione, utilizzare l’intelligenza artificiale per offrire dei servizi aggiuntivi all’avanguardia, è fra i principali obiettivi futuri delle aziende alberghiere.

Luisa Chilovi

Consulente area Turismo G&A Group

Lavoro nel turismo fi n dall’inizio della mia carriera. Ho ricoperto diversi ruoli, dalla reception d’hotel al commerciale e al marketing, fi no alla direzione di strutture alberghiere. Ho fatto del mio lavoro la mia passione. Credo che nella vita non si finisca mai di imparare e che si debba sempre mettersi in gioco. Nel tempo libero mi piace molto stare all’aria aperta e camminare in montagna. Adoro viaggiare ed ho cercato nel tempo di farlo il più possibile, credo siano i soldi meglio spesi.