L’evoluzione del processo di vendita

Struttura del processo di vendita

La negoziazione alla luce del marketing relazionale

Come sostiene Jeffrey Gitomer (autore americano, oratore professionista e formatore aziendale, che scrive e tiene conferenze a livello internazionale sulle vendite, sulla fidelizzazione dei clienti e sullo sviluppo personale),

“alla gente non piace farsi vendere qualcosa, la gente ama comprare”.

Dal mio punto di vista, non esiste frase più attuale e strettamente legata alla figura del consulente commerciale che ha il dovere di riuscire ad innescare ed esaltare questo stato d’animo nel cliente. Questa considerazione è intrinseca al processo di vendita che entra nel vivo attraverso la fase della negoziazione

L’evoluzione del mercato, figlia di un periodo legato al forte consumismo e ad una attenzione a dei bisogni assolutamente sovradimensionati, ci impone oggi di adottare un rapporto commerciale con degli interlocutori evoluti, attenti ai particolari e fortemente sospettosi nei confronti della figura del venditore.

Ecco perché, nella fase della negoziazione, è d’obbligo adottare un approccio di marketing relazionale. La quale richiede di spostare il focus dall’azione di transazione commerciale alla costruzione e gestione del rapporto con l’interlocutore. 

La regola che deve accompagnare le moderne contrattazioni deve favorire, quindi, “prima la relazione poi la negoziazione”, scopriamo insieme come fare:

1. Prepararsi

Conoscere in anticipo il proprio cliente può favorire la nascita di un relazione e un clima positivo.

Documentarsi, raccogliere informazioni e arrivare preparati è alla base della relazione: solo così, il nostro interlocutore si sentirà importante e riconosciuto.

2. Creare una relazione empatica

Attenzione, non significa regredire alla figura di venditore classica che pianifica le sue giornate attraverso il classico giro visita, intrattenendo rapporti confidenziali e generici, magari di fronte ad un caffè.

Questo approccio appartiene, infatti, ad un epoca passata; oggi bisogna mirare alla costruzione di una relazione empatica in cui venga riconosciuta la giusta professionalità. Rappresentando per il cliente un’opportunità per migliorare le performance di business, soprattuto nel caso di cliente abituale.

3. Adottare un ascolto attivo

Per far sì che il cliente possa capire che si trova di fronte ad un vero professionista, ad un consulente commerciale che cercherà di approfondire tutti i suoi bisogni con lo scopo di riuscire a trovare una soluzione personalizzata, è fondamentale avere la consapevolezza che chiunque stia affrontando un processo di acquisto attraversa delle fasi psicologiche che lo spingono a scegliere il fornitore più giusto dal suo punto di vista.

Adottare un metodo di ascolto attivo aiuterà a carpire i bisogni espressi ed inespressi, portando il nostro interlocutore al centro senza risultare invadenti e aggressivi. Riuscendo a passare dall’approccio autocelebrativo ad un approccio che pone il cliente e le sue necessità al centro, favorendo così la relazione.

4. Proporre valore

Molte volte si è in possesso del prodotto/servizio leader sul mercato, quel prodotto/servizio che il cliente sta cercando.

Creare una proposta di valore, in base ai bisogni individuati, potrebbe portare l’interlocutore verso di noi, scoraggiandolo dall’intento di individuare soluzioni alternative. In questa fase è molto importante rispettare il processo psicologico d’acquisto del potenziale cliente.

Quando l’interlocutore entra in contatto con il consulente commerciale, spesso inconsciamente viene assorbito da una serie di sensazioni che lo inducono ad avere atteggiamenti diversi.

La creazione della relazione passerà da uno stato iniziale, che possiamo definire sospettoso, ad un atteggiamento distaccato che, qualora rispettato, si tramuterà in accoglienza e propositività.

Molte volte si vedono venditori, e non a caso uso questo termine, che presi dalla frenesia della chiusura, accelerano e non rispettano il processo psicologico d’acquisto dei propri clienti, sottovalutandone l’importanza.

Quando la fase di chiusura viene anticipata, senza riconoscere che il cliente, per esempio, si trova ancora in uno stato freddo o ancora peggio sospettoso, l’inevitabile conseguenza sarà quella di una trattativa sul prezzo senza avere al centro del confronto il giusto valore.  

5. Superare le obiezioni e chiudere

Cogliere l’opportunità per approfondire e dare la possibilità di esprimersi è la giusta modalità per superare le eventuali obiezioni.

Un consulente commerciale dovrà tentare di isolare l’obiezione attraverso l’ascolto, interrogando il proprio interlocutore per dare importanza al suo dubbio. Individuando così la risposta più opportuna in base alle proprie conoscenze e aiutandosi con esempi che possano favorire nel cliente il superamento della sua indecisione.

Agire da leader per superare l’obiezione e accompagnare l’interlocutore ad una chiusura trasparente e naturale.

Queste regole ci fanno comprendere ancor meglio come oggi il ruolo del consulente commerciale sia molto più complesso rispetto ad un tempo, quando era il prodotto a farla da padrone.

Nel mercato attuale questa professione non può più essere basata sull’improvvisazione, ma deve fortificarsi attorno ad un metodo preciso che sappia rispettare le fasi psicologiche dell’acquisto. 

Una volta compreso questo concetto è molto importante saper pianificare le giuste azioni in base allo stato della relazione con l’interlocutore.

Se la strategia di vendita seguirà il giusto processo, potremo parlare di fasi della vendita codificate che aiuteranno ad allontanare quel tipo di domande che ogni commerciale odia: “si, ma quanto costa?” o, ancor peggio, “si, ma quanto sconto mi fai?”. 

Acquistare resta sempre un piacere, una soddisfazione personale; se a questo ci uniamo anche il piacere della relazione interpersonale, possiamo procurare un benessere molto alto che mai nessun acquisto on line potrà eguagliare.